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翟先生在2008年10月去银行存款时，新华人寿保险营销员向他推荐其公司红双喜C款两全保险。业务员告诉客户每年缴纳3万元，5年后分红。于是客户购买了这款保险。可是客户在2009年9月7日向新华人寿提出退保申请。依据保单现金价值表，退保金额为一万九千九百五十元，损失一万余元。客户一下子一万多元钱打水漂，觉得自己真是吃了哑巴亏。

张先生现居美国，2008年10月份回国期间，与朋友前往银行办理储蓄业务时，身穿银行制服的大堂经理极力向他推一款“保险业里最好的最可靠的”的储蓄保险业务，买5万的保单，保50万的人寿。出于对银行工作人员的信任，张先生购买了这款保险产品。次年，张先生因财政问题办理退保，但罚金却不是当初业务员所说的保费明的4%，而是按现金价值表收取，办理退保后只能拿到2.7万元。张先生一下子就快气蒙了，连骂保险骗人。

在世纪保网处理的保险投诉中，很大比例是退保纠纷案件。退保只退现金价值，无论是业务员还是保险公司，客户退保时候都会对客户解释，依据现金价值表是怎么怎么。于是乎，“现金价值”就变成害客户受损的字眼。

现金价值作为保险领域的专业术语，在产品开发、客户服务上具有举足轻重的地位。退保纠纷中，现金价值只是一个矛盾的交错点，挖掘现金价值背后的原因，才能真正解决和避免退保纠纷。

投保人：疏忽大意未充分行使知情权

投保人在投保时候只听代理人的讲解， 未能充分行使知情权。同时由于“ 现金” 、“ 价值” 两词人们并不陌生， 所以当它们出现在保险合同中时，一般不会引起投保人的特别重视。如果保险代理人不加以特别提醒，合同就会在糊糊涂涂中签订。

在东南大学保险研究所曹乾老师的一个课题中，调查了1000 多个购买人身保险的市民中，基本不知道现金价值概念的高达60%以上，对该概念比较清楚的不到10%。

世纪保网分析一些退保纠纷案例，发现很多退保纠纷都是由于投保人对现金价值了解不清、不知道退保损失而造成。比如翟先生的案例，用投保人自己的话说：“我一直以为这笔钱是随时可以取出的，业务员要是把退保损失讲得这么大的话，我买都不买了”。在海外华侨张先生的案例中，同样张先生说他如果当时知道这“现金价值”的寓意，他决然不会签下此险种的合同。

另外保险产品有10天的犹豫期。在这10天的时间内客户如果觉得自己不需要那份保险的话，找保险公司来退保是没有损失的。而一般的客户买了保险就放在家里，然后这份保险单要么束之高阁，要么压在柜子底下。等到客户发现这份保险不适合自己的时候，再退保已经错过了退保的最佳时机了。

代理人：未能履行说明义务

现金价值的专业性极强，如果保险公司和代理人不做说明，客户往往不能理解。可现实中有些代理人本身对现金价值一知半解。世纪保网记者曾随机咨询过几位在街头摆摊的保险代理人，他们对现金价值的解释是含糊其词。

但更多的情况是由于现金价值的解释涉及保险产品的缺点，代理人不敢对客户讲出现金价值的真正意思。为招揽业务、自己多抽取佣金和手续费，在销售保险时候营销员往往只介绍保险收益，不解释现金价值、不介绍退保损失。比如在翟先生的案例中，投保人询问期间如果有急事是否可以取出？营销员的回答是“可以取出”，压根没谈到退保损失。

比如在张先生的案子中，营销员张惠霞一味强调这是“保险业里最好的最可靠的”的储蓄保险业务，不仅从头到尾也没提过现金价值表这回事，而且欺骗客户这是“广发行推出来的储蓄加保险新产品”，直到客户临回美国时，才被告知这是金盛公司的保单，而不是广发行的。

更有甚者，在一些银行保险案例中，营销员不但没有提醒客户保险当中存在的风险和缺点，甚至混淆银行存款和保险，以存款赠送保险的名义，利用消费者对银行的信任进行忽悠。当客户发现自己的存款是不能随时支取的保单，退保要支付高额手续费时候，马上连呼上当。

保险公司：不良盈利观的驱使

退保时候按照现金价值表退保，为什么扣钱，和扣多少。这是重点要向客户说明的，也是很多保险纠纷的源头。

明确现金价值等重要专业术语的解释是保险人应尽的告知义务。但是关于现金价值概念，世纪保网记者曾经询问过多位保险公司工作人员，得到的回答要么是“ 三言两语说不清”，要么简单回答是根据精算原理计算的。甚至有保险公司精算部门人士透露，保险公司客服部门包括一些管理层的人士都没有理解现金价值概念。

一方面，保险公司对业务员培训不到位，导致业务员对现金价值不解释或者歪曲解释；另一方面，目前各保险公司的保险合同上对现金价值表解释模糊。消费者认为保险公司把现金价值“弄得神神秘秘”，公众对现金价值的不理解严重地影响了保险的公信力。

现金价值的解释有这么困难吗？当然，我们也能理解保险单现金价值表的计算过程非常复杂且涉及到保险公司的商业秘密，保险公司不可能为了个案而公开。但是作一个通俗简要的说明，对于一个有着强大智力资源的保险公司并不难。

问题的根源还是部分保险公司及保险代理人急功近利的经营理念：能蒙就蒙。保单拉到一个是一个，才不管客户是不是真懂了，才不管这份保险是不是客户确实需要的。即使后面退保，各种费用也是由客户承担，保险公司不会吃亏。

这种急功近利的经营观最后受损失的是保险公司本身。就像本文开头的案例，当客户被忽悠买保险或者发现根本不是自己需要的保险而退保，结果要按照现金价值损失一大笔钱。客户损失可能是自己承担，但是一旦这位客户感觉受骗，他会对保险业的坏印象告诉他的家人、亲眷、同事、朋友等等，所以保险公司由此丧失的是一大群潜在客户。

产品无罪罪在人。众多消费者对保险条款一知半解以及有意或无意的疏忽、部分业务员断章取义似是而非的误导、保险公司对现金价值含糊不清的解释和急功近利的经营观都可能成为退保纠纷中的导火索。因此，化解和避免退保纠纷也需要在消费者教育、代理人职业培训、保险公司监管和引导等多方面下功夫。