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投诉产品基本情况

投诉的人寿保险公司、产品及次数

中国人寿：康宁终身（2次）、住院医疗、意外险

中国平安人寿：智富人生（万能型）、住院医疗、意外险

中国平安养老：意外险（3次）

生命人寿：生命至尊

新华保险：红双喜C

金盛人寿：金盛全方位二代（分红型）

联泰大都会保险公司：合美人生

光大永明人寿：vul投连险、连年喜年金保险、鸿盛投连险、鸿运相传（分红型）

投诉的财产保险公司、产品及次数

中国人民财产保险：交强险、车损险、三责险（6次），棉花保险

太平洋财产保险：交强险、车损险、三责险（2次），意外险，家财险

平安财产保险：交强险、车损险、三责险（3次），企业财产保险

中华联合财产保险：交强险、车损险、三责险

安邦财产保险：交强险、车损险、三责险

太平财产保险：交强险、车损险、三责险

大地保险：交强险、车损险、三责险

华农财产保险：交强险、车损险、三责险

阳光农业相互保险公司：水稻保险

投诉遇到的问题及分析

投诉遇到的问题

本次统计的投诉是从2009年12月到2010年1月31日的投诉情况，从投诉的重点来看主要表现在：理赔、销售误导及保险公司的客户服务上。当然比较严重的问题是光大永明业务员的骗保费案，我们期待着法院的公正判决。比较有代表性的案例就是中国人寿青岛肺癌案暴露出了：重大疾病保险合同如何与医学上的重大疾病接轨问题。对于农业保险方面虽然只有二条投诉，而且都是种植业保险方面的问题，但是快速地建立一套科学的查勘定损方法和建立健全的农业保险信息批露机制是农业保险急需解决的问题，如何推进农业保险立法和规范管理将是农业保险要面临的问题。

理赔方面的问题

理赔问题主要分为保险公司拒赔案件和保险公司拖赔款的案件。拒赔案件有的是合理的，但也的是不合理的，如：车子掉进河里发动机损坏保险公司拒赔，投诉的保险公司是中国人民财产保险公司。当然，最终此案由于媒体的介入和车主的努力，车主拿到了合理的赔款。

另外一类就是个别基层保险机构拖赔款的情况，如：中国人民财产保险公司山东惠民支公司，面对拖拉机交强险理赔一案中，就客户的三、四千元赔款一直无理由拖着。

2009年10月1日新修订的《保险法》对保险理赔的时限做出了明确的规定：保险公司自收到客户的理赔资料后，30天内要做出赔付的决定，做出赔付决定后，10天内要将赔款付给客户。如果是拒赔的案件3天内要发出拒赔通知书，60天内对保险损失不能确定，保险公司应先按最低的标准先行赔偿，余下部分可以核定之后再作补全。

销售误导的问题

销售误导的问题一直是监管部门严打、老百姓反感的问题，但是这一类问题却还是时有发生，当然主要是表现在寿险的误导上，如新华保险的红双喜C、金盛人寿的二个案例等都可以看出，销售误导问题还是保险的一个重要问题。如何来规范保险销售将是保险业迫在眉睫的问题。

保险公司业务员骗保费的问题

此次的业务员骗保费的问题只出现了二起，一起是平安人寿深圳公明的业务员骗保费，这个案件也算是得到了一定程度的解决。而另一起则是光大永明的业务员宋晓林骗客户保费77万元，现在此案正在法院的审理中，期待着法院一个公正判决。

重大疾病保险如何与现代医学接轨问题

重大疾病保险的案例以中国人寿青岛肺癌案为代表，此案中客户被平度市人民医疗鉴定为肺癌，但没有病理报告保险公司拒赔，客户不认同，最终因客户的死亡，保险公司赔付而告终。但此案不得不提醒我们：重大疾病保险产品如何与现代医学同步，是保险业的难题。由于现在医学的发展，保险公司在合同中规定的治疗方法很可能已经不被患者所采用，如果不采用，那保险公司会拒赔，但有时患者确实患了重大疾病。加上保险合同签定在前，保险事故发生在后，特别是重大疾病一般都是年纪大的发生的风险高，而投保时，可能还很年轻，而过了多年之后，可能原有的重大疾病已经不是重大疾病了，而可能出现新的重大疾病，那么重疾险又面临着同样的问题。

农业保险的问题

此次收到的农业保险投诉虽然只有二条，而且都是属于种植业保险的投诉。如何来建立健全的农业保险信息批露机制和建立一套科学的查勘定损方法，将是农业保险急需解决的问题。

农业保险信息批露主要是对农民而言的，由于种植业的标的分布很分散，特别是一些大的自然灾害的发生，种植业保险标的一般受损都很大，而且受损的面积很广。保险公司在查勘定损的时候不可能查勘到村到户，如果农业保险信息批露及时，也不至于像中国人民财产保险公司江苏盐城中心支公司一案中，农民认为保险公司没有去查勘定损。如果说信息批露及时，告知农民受损情况进行定损，而且一些具体的定损方案向农民批露的话，让农业保险做得更加透明一些，都是农业保险要解决的问题。

科学的农业保险查勘定损方法，就不会让农民朋友在阳光农业相互保险公司：“产量高的赔了，产量低的不赔”，那样的结果了。如果有一套科学的查勘定损方法，那么农业保险的定损将更加精准，能让保险公司和农民的合法利益都得到维护。

现阶段可以解决的问题和急需解决的问题

现阶段可以明确解决的问题

保险公司无理由拖赔款的问题，由于新修订的《保险法》对理赔的时间作出了明确的规定，同时对保险公司在客户理赔资料方面，作出要一次性通知客户将资料补全，那就意味着像人保财险山东惠民拖拉机交强险案保险公司无理由拖赔款的情况，将无处藏身。

新修订的《保险法》对财产的转让作出了明确的规定，同时，对交通事故中，第三方受害人可以直接向保险公司请求赔款，那么像中华联合广东顺德那样类似的案件就不必要闹到法院去了。

现阶段可以在一定程度上减少问题发生的情况

保监会合规文件的颁布、保监会提出的“零现金”制度和“风费出单”广泛在保险公司实施，可以在一定程度上减少一些问题的发生。从近年来看业务骗保费的情况，减少了很多这样的情况发生。如平安深圳的业务员骗保费案，当时已经开始“零现金”，但客户还是将现金给了业务员，导致了骗保费事件的发生，如果当时客户多加小心的话，可能就不会发生那样的事情了。

保险销售误导问题，由于保险公司广泛地推行新赴约回访，一些客户在接到保险公司的电话回访后，也会去看保险合同，所以一些误导案也在减少。加上在银行买保险会有投保提示和保险产品说明书给客户，使混乱的银保市场得到了一定的调整。保险销售误导也正在减少，但是销售误导还没有从根本上杜绝。

从业人员职业道德问题和保险公司内部管理仍须规范

从光大永明宋晓林骗客户保费77万元来看，保险公司业务员骗保费案暴露出个别保险从业人员的职业道德问题。也由于业务处心积虑地诈骗，让保险公司防不胜防，在今后的工作中，保险公司一方面要加强对业务员的职业道德培养，从业人员也要加强自律，同时保险公司也要加强内部管理，防止类似的事情再发生。

同样的保险销售的误导也是一个关系到职业道德的问题，保险从业人员要加强职业操守和自律。销售误导也将是以后保险行业的面临的一个重要问题，我们要从思考从如何减少销售误导走到杜绝销售误导的道路上来。

车险加装设备保险公司拒赔

随着汽车的普及，汽车保险也将会面对更多的人。而车辆改装或者加装设备也将会不断地出现。如平安财险青岛汽车大包围一案，就暴露出了这方面的问题。在保险的学理上来判断这类事情，主要是看加装设备或者改装后，会不会让车辆的风险明显增加，如果没有明显增加，那么保险公司是要对事故负责的。但由于加装或改装后的风险判断没有一个明确的标准，导致了车主与保险公司之间存在了很大的误解。那么今后保险公司如何形成对这类问题的良性的处理机制，将是财产保险公司需要考虑的问题。

车辆出险理赔次数多加费的公平问题

现在保险公司大都有这样的规定：车辆一年内多次出事故，理赔次数多了，保险公司在第二年可能拒赔或者是加费承保。但保险公司仅仅是按照车辆的出险理赔次数，而对于那理赔金额的大小没有相关的机制。如果A车主一年内发生5次事故，到保险公司理赔总计3000元，但B车主一年发生一次事故，到保险公司理赔也是3000元。但二年交保费的时候保险公司会对A车主涨价，对B车主只会执行基准保费。这样公平吗？

本来保险公司设定加费承保主要是为了防范和减少事故的发生，提醒车主开车要小心。但从公平的角度来看，车险加费应该要综合考虑出险次数和理赔金额大小二个因素业决定是否加费及加费的标准。那么如何来形成公平的保费机制，在车险核保方面还值得思考。